İşletmenizi sürdürülebilir büyütebilmek için potansiyel ya da mevcut müşterilerinizi çok iyi tanımanız gerekmektedir.

CRM Nedir?

Customer Relationship Management ve ya Türkçe adı ile Müşteri İlişkileri Yönetimi. Firmaların var olan ve ya potansiyel müşterileri ile kurdukları ilişkiyi verimli ve etkin hale getirmek için kullandıkları yöntemler bütününe denir. Basit bir dille ele almak gerekirse müşterileri daha yakından tanımayı ve gündelik işlerimizi daha planlı yapmayı sağlar.

CRM temel olarak aslında müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları doğrultusunda ürün ve hizmet desteği vermek ve mevcut olan müşterileri elinde tutmaktır. Bunların yanı sıra CRM uzun süreli ve karlı müşteri ilişkileri kurmayı hedefleyen şirketleri bütün birimlerini kapsayan bir iş stratejisidir.

CRM Yazılımı Nedir?

Bilgiler ve işlemler sonucunda elde edilen verilerin saklanması, işlenmesi ve yapılan araştırmalardan çeşitli istatistikler elde edilmesi gerekir. CRM yazılımları da bu yüzden vardır. Sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için elde edilen verilerin analiz edilerek satışı dolayısıyla da karlılığı arttıran yazılımlar CRM yazılımlarıdır. İyi bir yazılım iyi bir teknik alt yapı ile olur.

Başarılı bir CRM uygulaması için şirketin felsefe olarak müşteri odaklı olması gerekir. Başarılı bir CRM uygulaması için veriler toplanması ve bu verilerin doğru değerlendirilerek işlenmesi gereklidir ki, bu da başarılı bir CRM yazılımı ile olur. Yani başarılı bir CRM ne tek başına bir felsefe, ne de tek başına bir yazılım ile olur. Basit bir örnekle vermek gerekirse; şoför müşteri odaklı yaklaşım olsun, benzin veri, motor ise CRM yazılımı. Saydıklarımızdan tek biri bile olmazsa haliyle araç ilerlemeyecektir. İşte bu yüzden bir bütün olarak önemlidirler

CRM Neden Önemlidir?

CRM müşterilerinizin geçmişte nasıl satın alma davranışlarında bulundukları, hangi ürünlerden, ne sıklıkla aldıkları, buna istinaden yeni piyasaya süreceğiniz bir ürünü beğenip beğenmeme ihtimalleri, yaptığınız tüm telefon konuşmaları, gönderilen mailler, gerçekleştirilen toplantılar, yapılan sunumlar gibi bilgileri takip etmenize ve dolayısıyla da büyümenize destek sağlayacak bir sistemdir. 

İşletmenizin büyümesi ve gelişmesi için çalışanlarınız müşterinizle gerçekleştirmiş olduğunuz her türlü iletişim verisine, gerçekleştirilen tüm konuşmalara, toplantı notlarına ve paylaşılan dokümanlara rahatlıkla ulaşabilmelidir. 

CRM sistemi ile her müşterinizle ilgili bilgiler, müşteriniz tarafından talep edilmiş servisler, müşterilerinizin iletişim bilgileri, tercihleri ve müşterilerinizin şirketinizle ilgili geçmişi bir yerde tutulabilmektedir. Bu sistem sayesinde ise müşterinizle olan tüm iletişiminiz kişiye özgü, güncel ve alakadar olabilmektedir. 

Pazarlama departmanı açısından da CRM verileri oldukça önemlidir. Bu departman da CRM i kullanarak gelecekteki satışların iletişim kanalını anlayacak ve bu da daha kolay bir şekilde, daha doğru tahminler yapabilmelerini sağlayacaktır. 

“Bill Gates’ in de dediği gibi bilgiyi nasıl bir araya getirdiğiniz, yönettiğiniz ve kullandığınız sizin kazanacağınızı ya da kaybedeceğinizi belirler“ 

CRM Kullanmamanın Dezavantajları Nelerdir?

Satış ekibiniz sürekli olarak yeni veriler edinir. Telefonda müşterilerle görüşürken ya da toplantın esnasında edindiği bilgiler bir not kâğıdına, bilgisayara aktarılır ya da satışçınızın aklında kalır. Ancak bu bilgilerin kaybolması ya da kilit satışçınızın işten ayrılması ile tüm veriler uçup gidecektir. 

Ayrıca müşteriniz size telefon, e-mail ya da sosyal medya üzerinden ulaşarak çeşitli sorular yöneltebilir, siparişlerinin durumunu öğrenmek isteyebilir ya da şikâyette bulunabilir. Müşterilerinizle olacak her türlü etkileşim ve iletişimler ortak bir platform olmaması durumunda atlanabilir ya da kaybolabilir. Bu da zamanında gerekli dönüşü yapamayacağınız için müşterinizin tatmin olmamasına yol açabilir. 

Tüm bilgileri sağlıklı bir şekilde toplayabilseniz dahi, bu bilgilerin bir anlam ifade edecek hale gelmesi çok da kolay değildir. Rapor yazmak da hem zamanınızı alacak hem de doğru raporu yaratmak zor olacaktır. Yöneticiler de takımlarını rahatlıkla takip edemeyeceği için gerektiği durumlarda destek olamayacaklardır. 

CRM Programlarına Genel Bakış

CRM sistemleri kapasitelerine, fiyatlarına ve desteklendikleri teknolojilere göre değişkenlik gösterebilirler. Sade bir iletişim yönetimi olabileceği gibi, satış, servis ve pazarlama için destek sağlayabilecek çok yönlü sistemler de olabilir. 

CRM Programının ana amacı müşteri bilgilerinin ortak bir sistemde birleştirilmesi, böylece kullanıcıların müşterileri ile olan ilişkilerini daha iyi organize etmeleri ve daha iyi yönetmeleridir. Ayrıca bu tür programlar genel süreçleri otomatikleştirir, üretkenlik ve performansı izleyebilmek için araçlar temin eder. Farklı sistemler mevcut olmakla birlikte en iyi CRM sistemi aşağıda yer alan ana fonksiyonları içermelidir. 

• Birçok CRM Programı müşteri iletişim bilgileri, satış teklifleri ve kontratlara ulaşma imkânı sağlar
• Bu sistemler müşteri ile telefon, e-mail, yüz yüze ya da diğer kanallar aracılığıyla gerçekleştirilen tüm görüşmelerin kayda alınmasını sağlar. Bu özellikler manuel olarak, telefonda otomatikleştirilerek ya da e-mail sistemlerine entegre edilerek gerçekleştirilebilir. Hatta bazı ürünler Facebook, Twitter ve diğer sosyal platformlardaki etkileşimleri de izleyebilir. 
• CRM sayesinde görev listeleri, takvimler, uyarılar ve şablonlarla iş akışı standart hale getirilir. Örneğin, bir görev tamamlandı olarak işaretlendiğinde sistem sürecin devam edebilmesi için otomatik olarak yeni bir görev belirleyecektir. 
• Yönetim ekibi CRM sistemine girilmiş aktiviteleri baz alarak çalışanların performanslarını ve üretkenliklerini ölçümleyebilirler. Örneğin, o gün sisteme kaç müşterinin iletişim bilgileri girilmiş, ne kadar kar elde edilmiş gibi bilgilere ulaşabilir ya da gelecek çeyrekteki satış sürecini öngörebilirler.